Hacer compras por internet es cada vez más fácil, pero algo que también ha simplificado mucho el comercio digital es el proceso de devoluciones. Plataformas como Amazon han establecido un estándar alto al permitirnos devolver casi cualquier producto Prime en un mes, sin pagar costes de envío. Sin embargo, no son los únicos. Muchas otras tiendas han adoptado sistemas para facilitar las devoluciones y hacernos la vida más cómoda si nos arrepentimos de una compra.

Detrás de esta comodidad hay procesos logísticos que suelen pasar desapercibidos para el cliente. En algunos casos, las tiendas incluso llegan a ofrecer reembolsos sin pedir que el producto sea devuelto. Parece un regalo, pero en realidad, es una estrategia donde el cliente termina haciendo un favor al comercio.

¿Por qué te dejan quedarte con el producto?

Quizás esto te suene familiar: compras algo, decides devolverlo, y la tienda no solo te reembolsa el dinero, sino que también te permite conservar el producto. Esto no es casualidad; esta práctica, conocida como «reembolso sin devolución», está ganando popularidad en ciertos sectores.

Por ejemplo, compré un cable que no se ajustaba a mis necesidades. Al solicitar el cambio por otro más corto, la tienda me reembolsó el dinero y me dijo que podía quedarme con el original. Casos similares ocurren con otros artículos y no son excepciones. Cada vez más tiendas optan por esta solución, sobre todo para productos de bajo coste.

¿Qué hay detrás del reembolso sin devolución?

Los números nos ayudan a entenderlo mejor. Según un informe de Fortune, en 2023, los consumidores estadounidenses devolvieron productos por un valor total de 743.000 millones de dólares. Esto representó el 14,5 % de las compras online, un aumento considerable frente al 10,6 % de 2020 y casi el doble de 2019. Dentro de este enorme volumen de devoluciones, se estima que el 14 % fueron fraudulentas, lo que generó pérdidas superiores a 100.000 millones de dólares para los comercios.

Para las tiendas, devolver un artículo de bajo coste puede ser más caro que dejar que el cliente se lo quede. Tomemos el mismo ejemplo del cable: si cuesta 10 euros y el envío de vuelta implica un gasto de 10 o 15 euros, resulta más práctico reembolsar el dinero sin pedir la devolución. Es un ahorro para la tienda y una experiencia positiva para el cliente.

No todo es suerte, es estrategia

Aunque algunos lo ven como un golpe de suerte, esta práctica está lejos de ser aleatoria. Empresas como Amazon, Walmart o Wayfair han implementado algoritmos que evalúan cuándo es más conveniente ofrecer un reembolso sin devolución. Factores como el historial de compras del cliente, su tasa de devoluciones y su nivel de gasto influyen en la decisión.

De hecho, expertos como Amena Ali, CEO de Optoro, explican que este «reembolso sin devolución» puede considerarse un beneficio exclusivo para clientes leales. Según ella, los compradores que más devuelven suelen ser también los más rentables para las tiendas, ya que compran y conservan muchos más productos que los que devuelven.

¿Y las tiendas que no lo hacen?

No todos los comercios apuestan por esta estrategia. Algunos están endureciendo sus políticas de devolución para reducir costes. En Estados Unidos, cadenas como J.Crew, Zara y H&M han comenzado a cobrar tarifas por devoluciones, y en España esto ya ocurre desde 2023. Otras marcas han acortado los plazos para devolver productos o incluso han vetado a clientes que consideran abusivos con sus devoluciones.

¿Quién gana en este equilibrio?

A pesar de las diferencias entre tiendas, el reembolso sin devolución parece ser una estrategia beneficiosa para ambas partes: el cliente ahorra tiempo y esfuerzo, mientras que la tienda reduce costes logísticos y fortalece su relación con los consumidores más valiosos.Al final, lo que puede parecer un golpe de suerte o un regalo inesperado no es más que una jugada calculada dentro de este equilibrio entre compradores y vendedores. Así que, si alguna vez recibes un reembolso sin necesidad de devolver el producto, recuerda: no es pura suerte, es parte de un plan que beneficia a todos